Renault w pierwszej trojce
W teście salonów „Tajemniczy Klient” przeprowadzonym przez tygodnik Auto Świat, Renault zajęło trzecią pozycję wyprzedzając Hondę, Toyotę i Forda. W kategorii proponowania oraz możliwości odbycia jazd próbnych, Renault znalazło się na drugim miejscu.
Ankieta „Tajemniczy Klient” to test salonów przeprowadzony przez tygodnik Auto Świat już po raz czwarty. Na początku maja 54 „tajemniczych klientów” odwiedziło w ciągu 17 dni 252 salony sprzedaży 12 firm samochodowych w 17 miejscowościach. W badaniu zwracano uwagę na jakość obsługi klienta, kompetencje pracowników, sposób prezentacji aut, gotowość do negocjacji cenowych, a także kwestie organizacyjne oraz związane z odbywaniem jazd testowych. Salony oceniono aż w 20 różnych kategoriach, a do zdobycia było 200 punktów. W kategorii jazd próbnych Renault znalazło się na drugim miejscu ex aequo ze Skodą. W końcowym zestawieniu Renault uplasowało się na trzeciej pozycji, z różnicą niecałych 4 punktów do zwycięzcy.
Przeprowadzony test pokazał, że widoczne efekty zaczyna przynosić opracowany przez Grupę Renault ogólnoświatowy Plan Doskonałości Renault (PER). Plan ogłoszony na początku 2006 roku ma na celu uplasowanie Renault wśród trzech najlepszych producentów pod względem jakości oferowanych produktów i usług.
W tym samym teście tygodnika Auto Świat przeprowadzonym w roku 2006, Renault znalazło się na 5 pozycji, co pokazuje jak ogromny postęp poczyniono w tym zakresie. Jakość stanowi kluczowy element umożliwiający osiągnięcie dobrych wyników
i gwarantujący zadowolenie klientów we wszystkich krajach, w których marka jest obecna. Podobnie jak na całym świecie także w Polsce sieć sprzedaży i obsługi została zmobilizowana do wywiązania się z tego zobowiązania wobec klientów – powiedział Prezes Renault Polska, Arnaud Barral.
Jakość to obszar działania, w którym Grupa Renault chce osiągnąć znaczną poprawę i jak pokazują kolejne rankingi marka osiąga coraz lepsze wyniki w tym zakresie.
W ramach wdrażanego Planu Doskonałości Renault określono pięć kierunków działania dla całej Grupy: projektowanie samochodów wysokiej jakości, produkcja zgodna ze standardami, podniesienie niezawodności niezależnie od przeznaczenia pojazdu, zapewnienie wysokiej jakości procesu sprzedaży i obsługi posprzedażnej. Plan Doskonałości Renault został wdrożony we wszystkich sektorach działalności Grupy, w odniesieniu do wszystkich produktów i na wszystkich rynkach, na których działa Renault. Podjęte wysiłki przynoszą rezultaty – samochody Renault są coraz bardziej niezawodne, a najnowsze modele uzyskują bardzo dobre wyniki już w momencie ich wprowadzenia do sprzedaży (np. Clio 3 czy Modus).
Celem Renault jest zapewnienie klientom pozytywnych i miłych doświadczeń w kontakcie z każdym z punktów sieci handlowo-serwisowej. Plan Doskonałości w zakresie usług polega na określeniu oczekiwań klientów i przeanalizowaniu najlepszego sposobu ich spełnienia, na dokładnej analizie jakości obsługi w każdym zakładzie, animacji i szkoleniu pracowników oraz ocenie osiągniętych postępów. Grupa podjęła zobowiązanie polegające na wypełnianiu standardów określonych dla 20 kluczowych momentów w obsłudze klienta, zarówno podczas sprzedaży samochodu, jak i w serwisie. Dotyczą one odpowiedniego sposobu przyjęcia klienta, udzielenia mu odpowiedzi na pytania, dostarczenia przejrzystych informacji, czyli otwarcia na potrzeby klienta. Przyjęto, że przed podjęciem decyzji o kupnie każdy klient powinien mieć możliwość wypróbowania wybranego samochodu. Renault proponuje więc klientom systematycznie jazdę próbną. Podejście to ma na celu zwiększenie zaufania klientów do naszej sieci handlowej i serwisowej i zapewnić całkowite zadowolenie klienta.
